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文峰诱导消费、盲盒“罗生门”、预付卡陷阱……“315”典型投诉曝光!

标签:权益 | 来源:上观新闻

今天是“3·15”国际消费者权益日。最近一年里,哪些侵害消费者权益的现象较为突出?消费者又要如何去维护自身利益?记者从上海市消保委获悉,2021年市消保委共受理消费者投诉23万余件,涉及187个细分行业和领域。其中,十个问题建议社会各界加以关注。

一、医疗美容服务质量难以分辨

在颜值经济、网红效应的叠加作用下,消费者对医疗美容的需求显著释放。2021年,市消保委共计受理医美服务相关投诉503件,同比增长4.1倍。医美服务质量难以分辨、效果难以界定、法律条款适用模糊导致投诉增多。

比如,有消费者在一家名为“羋匠公司——芊艺美”门店做纹眉,店员极力推荐一款祛斑项目,消费者还没反应过来,店员就直接敷了麻药,使用类似激光的仪器在其脸上操作,并让其支付4万元。项目做完后,消费者明显感觉有灼烧感,脸上留下多处伤疤,与门店多次交涉,发现该店不具备相应资质和条件。

【消保委观点】建议经营者应切实保障消费者的知情权,并向消费者提供细化的合同事项、收费清单、承诺效果等;相关部门要加快构建客观公平的医美领域评级体系,鼓励医美机构设置冷静期条款,保障消费者的选择权和后悔权。

二、文峰等养生美发企业诱导消费

如今,诸如养生、美发、足浴等行业都存在有损消费者合法权益的情况。包括企业以“产品+服务”套餐的名义向消费者推销,金额达到数万元乃至数十万元;以套路营销行为逃避政府部门监管等。比如,上海文峰美容美发有限公司诱导大额消费拒不退款,售后服务拖延推诿,且价格服务不透明,一度引发社会关注。

【消保委观点】建议消费者特别是老年消费者,谨慎对待健康养生类套餐产品的消费。在消费时要注意核对充值金额和消费记录。如发现问题,要及时投诉。同时,建议有关部门对养生类产品是否具备相关功效,以及销售中涉嫌的违规行为等加强监管。

三、消费升级下的“重流量而轻售后”

随着消费升级带来售后服务内容的变化,售后服务由以往的以大家电品类为主转向新业态、新模式、新产品为主,由此也引发了新的问题。包括:

线上营销的产品特别是新技术创新为代表的智能家电,在安装调试、退换货处理以及产品维修等方面易出现新问题。比如,现有的“三包”条例无法全部涵盖、软件服务滞后、线下服务支撑体系无法配套保障等。

诸多新类型商品,如隐藏版盲盒、限量版玩偶、网购珠宝等,消费者购买后若发现产品存在瑕疵,就会联系售后,售后一般要求消费者把商品寄回,然而寄回后却被商家认定为“非正品”,于是便陷入真假“罗生门”。

【消保委观点】面对技术创新带来的新商业模式,经营者在实现线上销售增长的同时也有义务投入产品线下建设,不能“重流量而轻售后”;对于在退货过程中容易发生真假之争的产品,希望经营者能够建立完善的售后收货、跟踪、检测系统,实现从收货到检测的全流程跟踪。

四、名表维修行业鱼龙混杂、侵权行为多发

世界名表使用过程中难免需要维修保养。不过,维修的过程消费者既看不懂更看不见,即使怀疑有“猫腻”,也无法提供证据。有消费者反映,其手表发生故障,在网上找到一家自称某品牌的维修中心,遂将手表和维修卡送至该处维修,取表时对方报价3.4万余元,消费者当时正好看到市消保委的提示,查询后发现该店并非品牌官方维修点,就向消保委投诉。后续消费者的手表经官方授权维修中心检测维修,费用为8000余元。

针对上述情况,市消保委与市场监管部门密切协同,已多次开展针对名表维修、空调维修行业虚假宣传行为的暗访体察,采用视频录音等方式固定相关违法证据,配合市场监管部门的跟进查处,推动市场正本清源。

五、预付卡(式)消费陷阱

预付卡问题涉及美容美发、餐饮、洗染、健身、共享出行等行业领域,主要存在三个风险:

经营者预先向消费者收取资金,再利用这笔资金进行投资或从事其他业务。一旦经营不善、资金使用不当,便可能造成资金链断裂,给消费者带来资金风险;

消费者买卡后,如遇服务项目涨价或者减少服务内容,很难据此主张退款,即便经营者同意退卡,也会收取高额的违约费用,消费者在整个过程中处于被动;

经营者夸大宣传,造成消费者在错误预期的情况下购卡,而在实际体验后,发现与宣传不符。因为没有相关“冷静期”设置,造成消费者维权困难。

【消保委观点】完善预付卡消费者权益保护,针对不同行业领域特点细化和强化预收资金监管,确保资金安全;充分发挥行业协会自律作用,推行行业示范文本和行业标准,把服务具体内容、价格、退款等关键性条款清晰约定;引入消费者后悔权,明确消费者可享有7天无理由退卡的“冷静期”,从源头上减少消费纠纷。

六、未成年人误充值退款难

游戏升级和闯关需要耗费大量的时间和金钱,单个游戏账号涉及金额就可达数万元甚至更高。一旦被封号或者虚拟装备被盗,玩家便可能遭受较大损失。游戏运营商对于装备被盗问题往往置之不理,对于账号数据异常,则惯以“游戏规则规定”作出封停账号的处罚,消费者对此不满引发较多投诉。

值得关注的是,未成年人误充值退款难的投诉量明显上升,虽然国家推出了限制未成年人注册、加强用户身份验证等措施,但是部分网络游戏可以直接默认手机号码登录,还有的未成年人直接绕开防沉迷系统,用家长的身份证件注册玩游戏,充值金额数千至数万元不等。

【消保委观点】建议在《消法》中增加未成年消费者权益的立法保护,明确在网络游戏领域,对与未成年人年龄智力不相适应的消费款项,监护人有权请求返还。同时也提醒广大家长,作为未成年人的监护人,应当加强对孩子的引导、监督,并保管好自己的手机、银行卡密码等。

七、素质类培训体验与实际不符

“双减”政策公布以后,涉及学科类教育培训的投诉相对减少,文艺、体育、科技等素质发展类培训的火热程度上升,相关投诉随之增多。包括以低价优惠、无理由全额退款、无限时使用等向消费者推销课程,但体验与实际不符;频繁更换老师、更换地点、教学效果不如预期;退款收取高额费用、对赠课的退费算法各执一词、关停等引发售后服务问题。

【消保委观点】相关部门应在深化校外培训辅导机构转型中加以指导,对侵害消费者权益的违规机构加强整治。同时建议加强普法及宣教工作,引导家长树立良好的家庭教育意识,切实转变教育观念和成才理念,让家庭教育指导真正回归家庭、让学校教育更好回归学校。

八、线上线下商品服务需要适老模式

在智能化和老龄化交织的过程中,不少老年人面临“数字鸿沟”。从老年消费者反映的情况来看,该现象主要集中在:缴费时被告知只能线上支付;出行打车难,好不容易看到空车,挥手招车车不停;就餐时被告知要求扫码点单,不提供纸质菜单等。

针对老年消费者的困惑,市消保委对app适老模式作了体察,发现大部分app都开通了适老模式,但细节上还有待进一步完善。同时,线下仍然存在很多适老性差的消费场景,比如消费场所地面较滑,老年人容易摔跤;需要排队的消费场所未设置便于老年人休息的座椅等。

【消保委观点】社会各方要携手联动,结合老年人实际需求,推出更多优质适老化服务;用绣花般的细心、精准化的服务,积极探索建立真正满足老年人实际需求的适老化消费标准体系。

九、职业打假现象日益突出

在2021年市消保委召开的外企消保系列圆桌会上,不少企业反映,当前职业打假现象在消费领域日益突出,给企业带来很大困扰,实际经营活动中因质量或服务瑕疵而被索取巨额赔偿,容易引发舆情,对企业声誉造成严重影响。当下,职业打假现象已呈现产业化趋势。

【消保委观点】职业打假造成诸多问题。比如惩罚性赔偿机制被利用,对于经营者非主观故意、亦未给消费者带来实质损害的情况,经营者还要面临高额赔偿,浪费了大量行政资源和消费者权益保护社会资源。建议对于过度维权、影响营商环境的私益性职业索赔行为,加强立法研究、加以规范,同时主张消费者理性用权、依法维权。

十、互联网平台重流量轻保障

近年来,网络购物、旅游出行、本地生活等平台迅速崛起并发展壮大。然而,日趋激烈的同质化平台间竞争,以及互联网经济对流量的不断争夺,导致不少平台重流量、轻保障。

例如,有的平台放任虚假广告和假冒伪劣商品;有的平台对入驻商户的资质审核和质量管控形同虚设;还有平台对刷单、虚假发货等问题查处不力。

【消保委观点】平台只顾眼前利益的做法无异于“竭泽而渔”,呼吁相关平台企业彻底扭转唯“流量至上”的错误思维,正视消费者合法权益,主动承担社会责任,强化平台治理,用诚信合规经营创造更大价值。

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  • 编辑:吴苏锦     2022-03-15

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